事案

Eさんは医師で郊外にクリニックを開業予定で,スタッフの採用・研修にも取り組んでいました。クリニックを開業するにあたり,患者とのトラブルを未然に防ぐ,あるいはトラブル発生時の対応について指針・マニュアルを整備しようと考えていました。

活用

顧客とのトラブル問題について,スタッフに向けて顧客対応の中でクレームが生じる原因を説明し,クレーム発生時の院内対応についての研修を行いました。その後も,クレームが発生する以前の段階(患者さんからのご意見等を頂いた時点)から連絡を頂くようになり,その都度,想定されるケース・対応をアドバイスさせて頂きトラブル防止に努めています。

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