事案

Eさんは医師で郊外にクリニックを開業予定で、スタッフの採用・研修にも取り組んでいました。クリニックを開業するにあたり、患者とのトラブルを未然に防ぐ、あるいはトラブル発生時の対応について指針・マニュアルを整備しようと考えていました。

活用

顧客とのトラブル問題について、スタッフに向けて顧客対応の中でクレームが生じる原因を説明し、クレーム発生時の院内対応についての研修を行いました。その後も、クレームが発生する以前の段階（患者さんからのご意見等を頂いた時点）から連絡を頂くようになり、その都度、想定されるケース・対応をアドバイスさせて頂きトラブル防止に努めています。