消費者トラブル・クレーマー

宮崎康平弁護士

Q 対一般消費者とのトラブルを未然に防ぎたい。
Q クレーム対応に時間を割かれることを防ぎたい。

消費者保護に関する法整備が日々進んでおり,対一般消費者を顧客とする取引に関して遵守すべき法律は多様化・厳格化しています。
また,主に大手企業の食品偽装の問題等には,マスコミの注目も集まり,企業には消費者保護のための措置・対応が幅広く求められるようになっています。

特に不特定多数の一般消費者を取引相手とする場合,消費者保護の各法令を遵守した上で,問題が発生した場合には迅速・適切に対応することが,これまで以上に重要になってきています。消費者と無関係に事業を行うことはできる企業はごくわずかでしょうし,消費者に対して,企業は社会的責任も求められますので,企業経営を行っていく上で消費者保護法令を遵守することは極めて重要です。
熊本のような地方都市であっても,問題が発生すると,情報化社会の中ではたちまち全国区のニュースともなりかねず,東京大阪等の大企業だけの問題ではありません。

消費者からの苦情(クレーム)には,シンプルに分けると事業者側に落ち度があるケースとないケースの二つが考えられます。
事業者側に落ち度がある場合は,事業者に求められる消費者保護法令上の義務を確認した上で,早期に相手の要望を把握した上で,適切に対応する必要があります。対応が後手に回るなど不適切な対応をとった結果,大きなイメージダウン・ダメージを受けることにもなりかねません。
一方,事業者側に落ち度がない場合,消費者に事業者側で行っている対応を説明し,誤解を解くことが求められますが,事業者側に落ち度がないこと認識した上での不当要求に対しては毅然とした対応も必要となります。
初動を誤ると事業者に落ち度がある場合でもない場合でも,大きな問題になりかねませんので,お早めにご相談ください。

消費者契約法への対応

消費者契約法は,民法の契約自由の原則を消費者保護の視点から一部修正するもので,消費者の利益を害する一部の契約条項が無効とされます。
事業者側の責任を免除する条項(消費者契約法8条),平均的損害を超える損害賠償を予定する条項(消費者契約法9条)等で,消費者の保護が図られています。
一方で,一般消費者と事業者間の契約では,契約書を事業者側で用意することが多いため,これら消費者契約法の条項を意識せずに契約書が作られ,使用する事業者側も契約書を使いまわしているうちに,契約書の問題点への認識が乏しくなっていることがあります。

近年のコンプライアンス(法令遵守)重視,消費者の権利の再確認・意識の高まり等から,消費者契約法に違反する条項が不当条項として,当該顧客との紛争を超えて,企業そのものへの信頼を揺らがす自体にもなりかねません。

普段使われている契約書や約款・規約等が消費者契約法等の消費者保護法令に違反していないか,一度,弁護士によるリーガルチェックを受けられることをお勧めします。

特定商取引法への対応

特定商取引法は,平成20年の改正以前は,適用される販売商品等が指定されており,適用範囲が制限的に扱われていましたが,平成20年改正以降は,指定が廃止され,適用対象が広範な商品に広がりました。
訪問販売,通信販売等を行っている事業者は,基本的に特定商取引法の適用があるものとして,販売方法等に苦情が生じないよう,販売体制のリーガルチェックを受けられることをお勧めします。

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